平云小匠建言粤港澳大湾区新能源峰会：以靠谱服务，为新能源充电行业创造更高价值

日前，在“2023粤港澳大湾区新能源充电发展趋势峰会”上，平云小匠新能源事业部总监、平云新能副总经理陈伟健受邀出席并发表主题演讲。当前，新能源汽车充电市场快速扩张，但售后服务相对滞后，陈伟健建议以可靠的售后服务，为充电桩制造商、运营商提升口碑和品牌价值。以下为演讲内容实录：

各位新能源充电行业的专家、同仁：
大家下午好！我是广电运通旗下平云小匠公司的陈伟健，很高兴在这里见到大家。
新能源汽车走进千家万户，充换电设施建设铺天盖地。近年来，在政策驱动下，行业一直保持高景气态势。根据最新数据统计，截至2023年4月底，我国新能源汽车保有量为1532.2万辆，同比增长66.94%。同期国内公共充电桩保有量达到202.5万台，同比增长52.03%；随车配建私人充电桩保有量达到406.7万台，同比增长104.17%。
随着保有量不断的增加，充电设备的维护保障问题越来越突出，形势也越来越严峻。事实上，运维服务已经关系到数千万车主的充电安全与充电体验，关系到运营商的投资收益，关系到桩企的产品销量，甚至关系到新能源产业能否健康地发展。因此，运维服务不容忽视。

服务半径决定市场半径

就目前整个行业来看，售后服务是不够完善的，有所滞后的。服务保障远远跟不上这几年装机量的扩张速度，主要表现在三大核心要素上：人员、备件、系统。对于桩企而言，设备卖到哪，服务就需要跟到哪，但由于充电桩具有海量且分散的分布特点，异地服务的成本太高、管理难度太大，大部分的桩企力不从心，很难同时具备人员和备件的服务网络，因此服务时效得不到保证。
我们认为，服务的半径决定了市场的半径，服务的口碑决定了品牌的口碑。企业要想做大，要想发展长久，决不能让服务拖后腿！当前新能源充电设备的运维服务面临严峻的挑战！

两年后或将有半数公共桩过保

根据历年充电桩保有量推算，今年已有约36%的公共桩处在过保状态（原厂质保期），预计2025年该比例将超过50%，不少运营商对此表示担忧。部分桩企愿意提供延保服务，但价格高昂，运营商难以接受。而更多的桩企，无法兼顾保内和保外的服务，只能把有限的服务资源投入到新客户、新订单的服务当中去。
对于运营商而言，设备质保期过后，服务如果得不到保障，将严重影响设备的生命周期，和充电站的投资收益。而当前普遍存在维修难、维修贵等现象，并且备件市场鱼龙混杂，价格虚高。另外，大部分中小运营商在处理客服报修、维修工单、故障定位等方面管理落后，缺乏信息化、智能化的管理系统工具，运维效率低，成本不可控。

产品追求高质量，服务追求高可靠

我们知道，充电基础设施有几个特点：应用场景工况多样、运行环境复杂恶劣、使用频次潮汐变化，且具有金融属性，是一种重运营、重服务的设备。那么，购买方（运营商）在选择产品的时候，会考虑设备的性价比、故障率、耐用性，以及售后服务等方面。使用方（车主）在选择充电的时候，会考虑充电快不快、爽不爽，环境安不安全、舒不舒适等方面。
因此，从客户的需求和体验出发，充电设施需要追求的价值提升方向是：产品高质量，服务高可靠。
产品方面，近两年不少大的制造商推出了很多新的技术，例如各种高压超充技术、液冷循环技术、灌胶封装技术等。行业产品的升级迭代在不断地加快脚步，甚至出现了行业大洗牌之势。但不管产品的技术如何发展，服务是始终不可或缺的。
产品质量问题，可以通过投入研发，集中解决。而服务保障问题，较为复杂，本质上是一个管理难题，涉及管资产、管备件、管技术、管工单、管人员、管质量、管效益等等。面对海量且分散的设备，在缺乏完善的服务网络和服务体系的情况下，如何做到降本增效，如何提高服务的可靠性，是当前急需解决的问题。

以服务提升业内企业的品牌和口碑

通常来讲，运维服务的价值是为新能源充电行业的发展保驾护航。具体而言就是：以靠谱的服务，提升桩企&运营商的服务品牌和服务口碑！通过专业的运维，保障设备全生命周期，维护场站安全舒适，提升车主充电体验，来帮助桩企，赢得更多的销量订单；帮助运营商，获得更多的充电用户。
去年我在行业论坛上曾呼吁过：行业需要有顶层设计，应该将运维服务纳入“统建统管、统建统营”的模式里。同时行业需要有“服务可靠的、值得信赖的、具备实力的”平台能够站出来，与各大桩企和运营商一起，携手共建运维服务网络，加快布局服务保障体系。
近一年来，我们也不断朝着这个方向努力。做了一些探索，也做了一些实践。接下来，我先给大家介绍一下我们公司：
上市国企旗下品牌，20年服务经验传承
平云小匠的母公司是广电运通，成立于1999年，是国有控股高科技上市企业，过去20余年我们一直是银行智能设备的龙头，现在是非常有竞争力的人工智能行业解决方案提供商，主营业务覆盖金融科技和城市智能两条赛道，为110多个国家和地区的1200多家银行、轨道交通、政府机构等客户提供智能化的产品和服务。

广电运通产业园

平云小匠是广电运通售后服务板块孵化出来的公司，成立于2017年，是国内领先的智能设备行业售后服务整体解决方案提供商，致力于为智能设备行业制造商、运营商和系统集成商等提供覆盖全国的一站式售后服务解决方案。平云小匠成立的初衷是希望在继承广电运通20年来打造的服务体系和积累的服务经验基础上，进一步整合内外部服务资源和社会力量，以专业、靠谱的第三方服务，帮助更多的制造型企业解决售后服务难题，让服务更简单。
目前平云小匠合作的品牌客户近2000家，其中世界500强企业12家，上市公司48家。平云小匠打造的第三方售后服务，已成功应用于智能终端、商用显示、安防监控、网络通信、医疗器械、新能源设备等多个行业，获得众多合作伙伴的高度认可和信赖。

全国覆盖的一站式服务

新能源充电，是我们近两年重点拓展的一个板块，我们的定位是：充电桩安装工程与售后维保的第三方服务提供商。并且我们坚持不参与充电桩的“研发、生产、销售、投资、运营”，只专注于“第三方服务”。
我们提供的售后维保服务包括：
“安全巡检、维护保养、上门抢修、组件维修、备件代管、场务代管、技术客服、配套设施”等一站式服务。
我们提供的安装工程服务包括：
“工勘设计、土建工程、电气工程、设备安装、附属设施建设”等一站式服务，打造“10公里内必有人，24小时内必响应”极速服务圈。
接下来我重点介绍一下平云小匠的服务能力和服务体系：
· 全国服务网络体系
网络覆盖面广，人员储备充足，职业素养高，可塑性较强。自有工程师6000多人，自有服务站940多个。加盟工程师近10万人。自有人员都是都是大专以上学历，机电、自动化、电气等专业，加盟人员也是经过层层筛选出来的。另外，目前平台持有电工证的人员约5000人。
并且，我们推出了《“新能源充电设备技术服务专业人才培养”三年行动计划》，计划在全国300个城市，培养出10000名专业服务工程师。目标打造“10公里内必有人，24小时内必响应”的极速服务圈。
· 服务调度及监管体系
具备强大的组织能力、调度能力、管控能力。总部有大脑，地方有抓手。由总部项目技术管理团队50余人，客户经理40余人，客服30余人，全国专职城市经理300余人所构成。
· 物流及备件体系
专注于智能设备的物流配送、发货包装、共享仓库、备件管理。拥有1000个备件卫星仓，73个维修平台，及全国物流配送网络。可以实现备件属地化管理、快速周转，实现当天坏、当天换，无需等待。
· 数字化管理体系
覆盖企业售后“全链路、全环节、全生命周期”。让售后服务实现all in one，all online（一站式，全在线）的数字化、精细化管理。服务全过程在线可视、可追溯。自主开发团队20余人，专门打造数字化售后服务管理系统，6年累计研发投入逾2500万。
· 技能培训与认证体系
注重人员技术能力、职业素养全方位的提升和赋能。具备技术嫁接、对标原厂的能力，通过定期组织线上+线下培训，结合严格的认证考核制度，让服务标准和服务质量达到厂商的要求和行业领先的水准。
· 服务质量保障体系
秉持客户第一、靠谱做事的服务理念。推出六大保障机制，维护客户权益。始终把客户放在第一位，服务好每一张工单。对服务认真负责到底，坚决不做甩手掌柜。
选择平云小匠，即刻拥有，完善的服务网络和服务体系！
刚才演讲的一开始，我提到目前新能源充电的运维服务难题主要集中体现在“人员、备件、系统”三个要素方面。那么，基于我们平云小匠现有且成熟的服务网络和服务体系，其实是可以有效地帮助大家解决这些难题的。如果各位桩企和运营商还在犹豫售后维保是否需要自建，不妨可以考虑一下我们平云小匠的第三方服务。因为，选择平云小匠，就意味着即刻拥有完善的服务网络和服务体系。换句话来讲，平云小匠就是您的服务中心和您的服务体系。
做好服务这件事，是需要一个专业且完整的服务管理体系做支撑的，需要持续地投入大量的资金、人力、物力。其实，售后运维本身并不是什么难事，真正难是难在“成体系、成规模、成标准”地做好这件事！我们在服务这条路上，已经走了20多年，坎坎坷坷，历经千锤百炼。我们始终相信，唯有专注，方可把服务这件事情做得更好；唯有靠谱，才能为客户创造更高价值。
我们公司总部在广州科学城，欢迎大家有空来广州做客。谢谢大家！

（根据嘉宾现场演讲内容整理，略有删减。）