疫情重压之下，售后服务行业“共享员工”加速

如今，疫情趋于平稳，生活还要继续。随着国家有意识的引导和帮助各行各业复工。作为中国经济发展重要引擎的制造业，在政府鼓励复工大潮下开始行动起来，创造条件开始自救。复盘此次疫情黑天鹅，服务业所遭受的困难，后续能够给智造型企业带来一些启示。

固定支出，拖垮企业的那些稻草

西贝在全国59个城市拥有367家门店，员工2万多名。新冠肺炎疫情发生后，西贝董事长就公开表示，西贝一个月在员工工资上的支出就有1.5个亿，即使贷款发工资，也撑不过3个月。西贝方面表示，公司的经营成本结构上，仅人工综合成本和房租两项固定支出就占比超过40%，全员一个月工资更高达1.56亿元，一个季度4亿~5亿元。

根据《中国企业社保白皮书 2018》的数据显示，53%的受访企业表示其人力成本占总成本比重超过30%；其中更有16%的受访企业表示其人力成本比重高达50%以上。不断高企的人力成本，遭遇近年来越来越缓慢的宏观经济增速，给服务、制造等劳动密集型企业带来沉重的负担。一旦遭遇新冠肺炎这样的黑天鹅，大量现金流吃紧的中小企业可能面临灭顶之灾。

售后服务，智造型企业疫情期间无法言说的痛

相较于直接受疫情影响的服务业和低端制造业，物联网、安防、商用显示、商用设备等智能设备“智造型”企业所受冲击相对较小，测温安检、医疗消毒、调度指挥等行业甚至在某种程度上“受益“于疫情。

随着中央提出统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作，各类智造型企业利用各种手段，积极复工复产。采用智能制造取代人工，远程办公，线上协作研发，直播路演推广，智造型企业手段尽出，谋求自救发展。

然而，总是有部分工作，绕不开疫情的影响。售后服务，就是智造型企业暂时无法解决的痛。

相较于企业经营的其他模块，售后服务在很多时候要求现场交付。无论是初次安装部署，还是维修保养巡检，人到现场，是很多售后服务项目的必然需求。与新冠肺炎疫情一起产生的公共交通阻断，本地“硬核“防疫带来的政策限制，这些都成了售后人履行职责路上实打实的”拦路石“。长此以往，智造型企业的经营将因为缺乏售后支持而无法落地，一些关系到防疫大势的智能设备领域缺乏售后，更可能产生无法承担的后果。

互联网+售后，智造型企业的可能“解药“

疫情重压之下，“共享员工“概念突然走红。

2月5日，京东7FRESH发布“人才共享”计划，邀请临时歇业的餐饮、酒店、影线及零售联营商户员工在此期间以短期打工的方式加盟。
2月6日，阿里本地生活服务公司推出“蓝海”就业共享平台，餐饮商户可以通过该平台推荐员工报名成为“蜂鸟”骑手。
2月7日，苏宁物流发布“人才共享”计划，面向因疫情冲击，工作受到短暂影响的人群，提供各类仓内分拣、包装，社区骑手、快递配送等工作岗位。
2月8日，联想公布将提供包括电脑、服务器、手机的组装、包装等临时工作机会，帮助中小企业扛过困难期。

“共享员工”模式成为了国内企业应对疫情进行积极自救的一次创新之举，在越来越多的行业盛行开来，也给智造型企业售后服务难题的解决提供了新的思路。

事实上，在售后服务行业，“共享员工“并非新鲜概念。在发展较为成熟的家电和电子产品行业，第三方售后服务已经是成熟的产业链。厂商负责搭建售后服务和技术支持体系，除了自营的少数地区级客户服务中心或体验店，更多的售后服务被授权给专业的第三方服务商。一方面，厂商借此可以有效控制售后的运营和人力成本，用最小的代价将服务网络下沉；另一方面，第三方服务商可以同时承接多厂商的售后服务，技术人员抱团谋求发展。

相较家电及电子产品行业，主要面向B端客户的智能设备制造企业面临着更多挑战。To B产品往往相对较为复杂，售后服务作为产品交付的关键闭环有一定的技术门槛，传统的家电等第三方售后渠道无法满足需求，企业自有服务体系支撑对于业务的拓展非常重要；与此同时，高企的人力、差旅等成本，以及对自建服务体系工作饱和度的担忧，也让企业主在客户满意和节约运营成本之间小心平衡。

顾问式售后服务供应链，互联网+服务的平云小匠方案

在这样的背景下，智造型企业售后服务供应链外包应运而生。它们一般由大型智能制造企业的售后服务体系孵化而成，自带完整的智造型企业售后服务方法论和人员体系，尤其适合售后体系尚未完善甚至完全空白的智造型企业。近期，第三方售后服务外包平台平云小匠提出的顾问式售后服务供应链解决方案就是这类方案的典型代表。

图-平云小匠顾问式售后服务供应链

平云小匠由国内知名的智能设备龙头企业广电运通孵化而成，继承了广电运通发展超过20年的全国服务网络。依托源自广电运通的超过940个自有服务站和6000名自有工程师，以及互联网平台招募的超过60000名加盟工程师和中小服务商，“找到合适的人干活儿“在平云小匠已不是难题。

更重要的是，平云小匠系统总结了广电运通过去20年在售后服务领域的最佳实践经验，形成了一整套包含了服务网络建设、人员管理、客服管理、质量控制、技术培训、备件物流等在内的系统性售后服务方法论。依靠具有丰富实战经验的服务专家顾问，平云小匠能够以最快的速度将上市公司级的售后服务体系导入到企业内部。合作的智造型企业得到的，不是一个简单的“工头“，更是一个经验丰富、即插即用、弹性成长的售后服务供应链。

目前，平云小匠的售后服务供应链解决方案已经应用于超过500家行业客户，为商用显示、自助设备、智能物联、安防、IT网络、信息通信等多个行业提供服务。

图-平云小匠部分合作客户